Outil : la communication non violente

Parmi les outils travaillés en séance, il en est un qui revient régulièrement car il permet de désamorcer bon nombre de situations : la communication non violente.

Plus qu’un outil, la communication non violente (CNV) est une démarche qui permet de s’exprimer sur ses besoins et ressentis tout en respectant l’autre entièrement. Elle permet ainsi de renouer avec une qualité d’écoute de soi-même et de l’autre, en se reconnectant avec empathie.

La CNV a été élaborée par Marshall B. Rosenberg, docteur en psychologie, dans les années 70. Il s’est inspiré entre autres de la philosophie de Gandhi et des travaux de Rogers sur l’empathie. Concrètement, il s’est posé deux questions fondamentales :

• ‘Si nous, êtres humains, aimons tant contribuer au bien-être les uns des autres, pourquoi certains parmi nous génèrent-ils tant de violence et de souffrance dans leurs interactions, même dans leurs liens avec ceux qu’ils aiment?  Et, inversement … ‘

• Comment se fait-il que certaines personnes parviennent à rester constructives et aimantes, même dans des circonstances horribles et violentes?’

C’est à partir des réponses qu’il trouva à ces deux questions qu’il a élaboré une trame de communication non violente, découvrant ainsi une autre façon de s’exprimer, de penser et d’exercer son pouvoir. La trame proposée par Rosenberg permet de rester constructif, même dans les conflits, et de découvrir que la sincérité de l’intention et la qualité du dialogue permettent de faire émerger des solutions.

« Plus qu’un processus ou un langage, la CNV devient au fil du temps une façon d’être, nous invitant à concentrer notre attention sur ce qui est en jeu chez nous et chez l’autre à chaque instant, ainsi qu’à réfléchir à notre intention : continuer à jouer à « Qui a tort ? Qui a raison ? » Ou bien prendre soin de ce qui nous relie, voire de restaurer le lien ?  » (CNV formations).

Les règles d’or de la communication non violente

Avant toute chose, il est important d’entendre que la CNV fait appel à l’authenticité et à la sincérité. Il s’agit là d’exprimer clairement ce que vous observez, ce que vous ressentez, quels sont vos besoin et enfin quelles sont vos demandes, en étant parfaitement honnête avec vous-même et avec votre interlocuteur.

Je vais d’abord vous décomposer la trame et les différentes utilisations, puis je vous proposerai des exemples en fin d’article.

La trame proposée par Rosenberg se décompose en 4 étapes :

• Observer sans évaluer :

Il s’agit ici d’observer et de décrire le comportement ou la situation qui nous pose problème, sans utiliser de qualificatif. Il est important ici de prendre conscience des jugements que notre cerveau va vouloir nous imposer d’emblée et d’en faire abstraction : ceux-ci viennent en réaction à notre ressenti, et nous les traiterons différemment.

L’observation sans jugement permet de maintenir l’ouverture chez notre interlocuteur. Ainsi, il ne se sent pas agressé dans ce qu’il est, contrairement à ce qui se passe avec l’utilisation de jugements de valeurs, et il peut continuer à entendre la suite.

On peut utiliser la formule « quand tu fais ceci… »

• Exprimer ses sentiments :

Il s’agit là d’identifier ce que la situation vous a fait vivre à l’intérieur : colère, tristesse, frustration, peur… C’est une étape cruciale, car ce sont vos émotions qui ordinairement dirigent vos réactions : la colère vous fait crier, la tristesse vous fait pleurer etc. Mais on ne prend pas forcément le temps de les analyser, et l’autre reçoit uniquement le fruit (généralement désagréable) de l’émotion, et il se trouve ainsi dans une situation de stress qui génère classiquement trois types de réponse : fuite, lutte ou inhibition.

Exprimer clairement ses émotions permet que l’autre puisse les entendre et favorise la réponse empathique. Pour favoriser cela, on utilisera ici le « je ». Vous parlez de vous, et non de l’autre.

On peut utiliser la formule : « Je me sens… »

• Exprimer ses besoins

Les émotions négatives sont souvent une réponse à un besoin non satisfait, de peurs ou de valeurs non respectées. Il est important là aussi de les identifier car c’est ce qui fait blocage dans la relation : si l’autre n’a pas connaissance de votre besoin, il ne peut y répondre.

Il est donc nécessaire de se poser la question suivante : « de quoi ai-je besoin ? ». Dans cette situation, quel est le besoin non comblé qui m’a fait me sentir comme ça ?

On peut utiliser simplement la formule « j’ai besoin de… »

• Formuler une demande

Enfin, une fois que vous avez pu décrire la situation de manière neutre, exprimer vos émotions / sentiments et vos besoins, vous pouvez formuler une demande afin que la situation évolue. Cette demande se fait de manière ouverte et positive.

Pour qu’elle soit entendue, la demande doit être précise, claire, et surtout exprimée de manière positive (pas de négation). Il est plus facile d’entendre lorsqu’on nous demande de faire quelque chose plutôt que lorsqu’on nous demande de ne pas faire quelque chose. Vous pouvez également demander un retour à votre interlocuteur pour vous assurer d’être bien compris.

On peut utiliser la formule « J’aimerais que tu… »

Trois applications

La CNV nous offre trois choix selon la situation, qui se basent tous sur cette même trame que l’on peut nommer OSBD ou OEBD selon si on parle d’émotions ou de sentiments.

La CNV est un outil puissant, non seulement sur le plan relationnel mais aussi sur le plan personnel, car elle nous permet de prendre conscience de ce qui se joue pour nous, et de nous remettre au centre des décisions que l’on peut prendre pour se sentir mieux.

• Se tourner vers soi

Il s’agit ici de faire preuve d’auto-empathie, en analysant ce qui s’est joué pour nous dans une situation donnée. En faisant cela, on identifie ses propres émotions et besoins, et l’on peut formuler une demande envers soi-même pour rectifier la situation.

C’est un outil intéressant dans la vie quotidienne, notamment lorsque le quotidien est bien chargé et que nous sommes sollicités de toutes parts. Que ce soit dans le cadre professionnel ou familial, les multiples sollicitations et actions qui nous échappent nous font parfois dégonder, et c’est intéressante de prendre le temps de nous poser pour voir ce qui s’est joué pour nous à ce moment-là. Cela permet de nous respecter, et de mieux accepter nos dérapages ! En identifiant nos émotions et nos besoins, nous les identifions comme légitimes et constitutifs de notre être.

C’est aussi une manière de prévenir le burn-out : en identifiant nos émotions et nos besoins, nous pouvons redevenir acteurs et changer la donne.

• Aller de soi à l’autre

Ici c’est l’exemple type que l’on retrouve dans la description de la trame de Rosenberg. Il s’agit de nous exprimer à l’intention de quelqu’un à propos d’une situation vécue. Nous exprimons alors nos observations, émotions, besoins envers l’autre et lui formulons notre demande.

• Se tourner vers l’autre

Là on inverse le mécanisme ! Il s’agit d’appliquer les 4 étapes lorsque l’autre nous fait part de quelque chose pour lui. Nous pouvons ici reformuler ses propose « Quand il se passe ceci, tu ressens cela. Tu as besoin de ceci. Tu aimerais que je fasse cela. »

Cela se rapproche de ce que l’on nomme l’écoute active, et permet de faire preuve d’empathie en reconnaissant l’autre dans ses émotions et ses besoins.

La communication non violente, c’est avant tout un outil coopératif basé sur l’empathie. Ce ne sont pas mes besoins OU les besoins de l’autre, mais mes besoins ET les besoins de l’autre.

Quelques exemples

La CNV vers soi :

« Lorsque mon mari rentre en retard le soir, je me sens en colère et épuisée. J’ai besoin d’être épaulée pour gérer les enfants, j’ai besoin de sentir que je ne suis pas seule. J’aimerais prendre le temps de lui exprimer pour mieux nous organiser. « 

« Quand je n’ai pas été invitée à la soirée, je me suis sentie triste et exclue. J’ai besoin de faire partie d’un groupe d’amis. Est-ce que je pourrais organiser une rencontre avec les personnes qui me sont chères pour créer du lien ? »

La CNV de soi à l’autre :

 » Quand tu m’as dit que je n’avais pas suffisamment avancé mon travail, je me suis sentie triste et non reconnue dans ma compétence. J’ai besoin que l’on me fasse confiance et qu’on me laisse gérer mon timing. J’aimerais que tu me demandes mon avis sur mon travail par rapport aux contraintes fixées. »

« Quand tu as traversé la route sans regarder, j’ai eu peur. J’ai besoin de te savoir en sécurité. Est-ce que la prochaine fois tu pourrais t’arrêter et bien regarder qu’il n’y a pas de voiture qui arrive avant de traverser ? »

La CNV tournée vers l’autre

« Quand j’arrive 15 minutes en retard le matin, j’entends que tu te sens contrarié car pendant ce temps tu dois faire le travail pour deux et que ça te met en retard. Tu dis que tu as besoin d’être efficace et bien dans les temps. Tu souhaiterais que j’arrive à l’heure pour que nous puissions commencer le travail en même temps.

Quand tu me dis ça, je me sens chagriné. J’ai besoin qu’il y ait une bonne entente au travail. J’entends ta demande et je la prends en compte. »

Si vous souhaitez aller plus loin, il existe des ouvrages, des ateliers, des vidéos… dont bien sûr l’ouvrage de référence de Marshall B. Rosenberg : Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs).